Prozessschritte entlang der ITIL-Zeitachse

Zeitraum: 18 Monate (flexibel anpassbar je nach Unternehmensstruktur & Reifegrad der IT-Abteilung)

Ziel: ITIL als strategisches IT-Service-Management-Framework (ITSM) für die IT-Abteilung implementieren, um effiziente, transparente und automatisierte IT-Services bereitzustellen.

Relevante Normen & Standards für ITIL in der IT-Abteilung:

- ISO/IEC 20000 – IT-Service-Management-Standard, auf dem ITIL basiert

- ISO/IEC 27001 – Informationssicherheitsmanagement & IT-Risiko-Management

- DSGVO – Datenschutzkonforme IT-Prozesse & Datensicherheit in IT-Services

- CObIT 5 / CObIT 2019 – Governance- & Steuerungsmodell für IT-Prozesse

- NIST Cybersecurity Framework – Standard für IT-Sicherheitsmanagement

ITIL 4 bietet eine modulare Struktur mit Kernprozessen, die IT-Servicequalität, Verfügbarkeit und Effizienz verbessern. Die zentralen ITIL-Prozesse für die IT-Abteilung sind:

-Service Strategy & Service Design: Entwicklung der IT-Strategie & Service-Architektur

-Service Transition & Change Management: Steuerung & Risikoanalyse von IT-Änderungen

-Service Operation: Betrieb & Support von IT-Services

-Continual Service Improvement (CSI): Kontinuierliche Optimierung der IT-Services

• Phase 1: Strategische Planung & ITIL-Readiness-Assessment

  Monat 1–3

  ITIL-Readiness-Check & Definition der Service-Strategie

  

• Woche 1–2: Bestandsaufnahme bestehender IT-Services & Prozesse

  Bewertung der aktuellen IT-Service-Landschaft & Infrastruktur

  Analyse der bestehenden Servicequalität, Ticketsysteme & Support-Prozesse

  Identifikation von Effizienzproblemen, Engpässen & Redundanzen

• Woche 3–4: Entwicklung einer ITIL-Strategie für die IT-Abteilung

  Definition klarer Service-Ziele & KPIs für IT-Services

  Abgleich mit ISO 20000 & CObIT 2019 für IT-Governance & Compliance

  Identifikation von kurz-, mittel- & langfristigen Maßnahmen

  Ergebnis: Strategiepapier mit Projektauftrag, definierten ITIL-Zielen & Meilensteinen

• Phase 2: Service-Design & Einführung ITIL-basierter Prozesse

  Monat 4–9

  Service Design: Aufbau eines strukturierten IT-Service-Managements

• Monat 7–9: Implementierung von Incident-, Problem- & Change-Management

  Incident Management: Strukturierte Erfassung & Bearbeitung von Störungen

  Problem Management: Identifikation & dauerhafte Lösung wiederkehrender IT-Probleme

  Change Management: Risikobasierte Steuerung von IT-Änderungen

  Ergebnis: ITIL-konforme IT-Service-Architektur mit optimierten Support- & Betriebsprozessen

• Monat 4–6: Einführung eines ITIL-Service-Katalogs & SLAs

  Definition aller IT-Services mit eindeutigen Servicebeschreibungen

  Einführung eines Service-Katalogs für IT-Operations & Support-Prozesse

  Festlegung klarer SLAs (Service Level Agreements) für IT-Services

• Phase 3: Operationalisierung & ITIL-Service-Optimierung

  Monat 10–15

  Automatisierung & Integration von ITIL-Prozessen in ITSM-Tools

• Monat 10–12: Einführung eines ITSM-Tools zur Automatisierung

  Integration von ITIL-Prozessen in ein IT-Service-Management-System (z. B. ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Freshservice)

  Automatisierte Ticketvergabe für Incidents & Service Requests

  Self-Service-Portale für Endnutzer (Passwort-Reset, Software-Anfragen etc.)

• Monat 13–15: Überwachung & Optimierung der Servicequalität

  Einführung von SLA-Monitoring & Performance-Messung

  Proaktive Analyse von Service-Ausfällen & Vorhersagemodellen (Predictive Analytics)

  Einführung von IT-Security-Monitoring zur Einhaltung von ISO 27001 & NIST-Standards

  Ergebnis: Automatisierte & skalierbare ITIL-Prozesse für höhere Servicequalität & Verfügbarkeit

• Phase 4: Wissenstransfer & nachhaltige Verankerung von ITIL in der IT-Abteilung

  Monat 16–18

  Schulung, Dokumentation & kontinuierliche Verbesserung

• Monat 16: ITIL-Trainings für IT-Teams & Service-Desk-Mitarbeiter

  Einführung von Schulungen für IT-Mitarbeitende zur ITIL-konformen Arbeit

  Zertifizierung nach ITIL 4 Foundation für Schlüsselmitarbeitende

• Monat 17: Etablierung des ITIL-gestützten kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (CSI)

  Regelmäßige ITIL-Review-Meetings zur Identifikation von Optimierungspotenzialen

  Implementierung eines Feedback-Mechanismus für Endnutzer & IT-Teams

• Monat 18: Abschlussprüfung & Erfolgskontrolle der ITIL-Implementierung

  Auditierung der ITIL-Prozesse nach ISO 20000 & ISO 27001

  Erstellung eines Langzeit-Strategieplans zur kontinuierlichen ITIL-Optimierung

  Übergabe der ITIL-Prozesse an die IT-Abteilung für den Regelbetrieb

  Ergebnis: Nachhaltige Verankerung der ITIL-Methodik in der IT-Abteilung