Glossar für ITIL-Begriffe

Erste Kompetenzebene des Supports

Zweite Kompetenzebene des Supports

Beurteilung

jedwede Ressource oder Fähigkeit

Formale Überprüfung und Analyse, um festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden

Erreichbarkeit

Availability Management zielt darauf ab, dass IT-Services jederzeit und zuverlässig zur Verfügung stehen. Dies bedeutet, dass die Verfügbarkeit von Services geplant, analysiert, gemessen und verbessert wird, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Der Prozess umfasst die Erstellung und Pflege von Availability-Plänen, die Durchführung von Risikoanalysen und die Implementierung von Redundanzen und Hochverfügbarkeitslösungen. Der Erfolg von Availability Management wird durch Metriken wie Mean Time Between Failures (MTBF) und Mean Time to Repair (MTTR) gemessen. Es ist auch eng mit dem Business Continuity Management verbunden, um sicherzustellen, dass IT-Services bei Ausfällen schnell wiederhergestellt werden können.

Eine Baseline ist ein festgelegter Ausgangspunkt, der als Referenz für zukünftige Veränderungen dient. In ITIL wird eine Baseline häufig verwendet, um den aktuellen Zustand eines Configuration Items (CI) oder einer Sammlung von CIs zu dokumentieren. Diese Referenzpunkte sind entscheidend für das Change Management und die Leistungsüberwachung, da sie es ermöglichen, Veränderungen zu messen und deren Auswirkungen zu bewerten. Baselines können verschiedene Formen annehmen, wie z.B. Konfigurationsbaselines, Leistungsbaselines oder Sicherheitsbaselines. Sie helfen dabei, Standards zu setzen und sicherzustellen, dass Veränderungen kontrolliert und dokumentiert werden.

Business Continuity Management. BCM ist ein umfassender Planungsprozess, der sicherstellt, dass kritische Geschäftsfunktionen auch in Krisensituationen fortgesetzt werden können. In ITIL umfasst BCM die Identifikation potenzieller Bedrohungen und die Entwicklung von Plänen zur Minimierung ihrer Auswirkungen. Dies beinhaltet die Erstellung von Notfallplänen, die Durchführung regelmäßiger Tests und Übungen sowie die Schulung von Mitarbeitern. BCM arbeitet eng mit dem IT Service Continuity Management (ITSCM) zusammen, um sicherzustellen, dass IT-Services schnell wiederhergestellt werden können und der Geschäftsbetrieb ununterbrochen bleibt. Ein effektives BCM stärkt die Resilienz einer Organisation und schützt vor finanziellen Verlusten und Reputationsschäden.

Erfasster Zustand eines Elements zu einem bestimmten Zeitpunkt

Kapazität

Capacity Management stellt sicher, dass die IT-Infrastruktur die aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Geschäfts kosteneffektiv erfüllt. Dieser Prozess umfasst die Überwachung der Leistung und Kapazität von IT-Ressourcen sowie die Planung und Implementierung von Erweiterungen oder Anpassungen. Capacity Management besteht aus drei Hauptaktivitäten: Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management. Es zielt darauf ab, Engpässe zu vermeiden und die Servicequalität durch proaktive Planung und Optimierung der Ressourcennutzung sicherzustellen. Durch die Erstellung von Kapazitätsplänen und die Durchführung von Kapazitätsanalysen kann die IT-Abteilung sicherstellen, dass sie den Anforderungen des Geschäfts gerecht wird und zukünftiges Wachstum unterstützt.

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkung auf die IT Services haben könnte

Change Management ist der ITIL-Prozess, der sicherstellt, dass alle Änderungen an IT-Services kontrolliert und koordiniert durchgeführt werden. Ziel ist es, Risiken zu minimieren und die Servicequalität aufrechtzuerhalten. Der Change Management-Prozess umfasst die Erfassung von Änderungsanforderungen (Request for Change, RFC), die Bewertung und Genehmigung von Änderungen sowie die Planung, Implementierung und Überprüfung von Änderungen. Es gibt verschiedene Arten von Änderungen, darunter Standard Changes, die routinemäßig und risikoarm sind, und Emergency Changes, die schnell umgesetzt werden müssen, um schwerwiegende Probleme zu beheben. Ein gut geführtes Change Management trägt dazu bei, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Stabilität und Zuverlässigkeit der IT-Services zu gewährleisten.

Configuration Management Database. Eine CMDB ist eine zentrale Datenbank, die alle relevanten Informationen über die IT-Infrastruktur und die darin enthaltenen Configuration Items (CIs) speichert. Sie unterstützt das Configuration Management und bietet eine zentrale Quelle für Informationen über die IT-Umgebung. Die CMDB enthält Details zu den CIs sowie deren Beziehungen und Abhängigkeiten. Diese Informationen sind entscheidend für das Change Management, Incident Management und Problem Management, da sie eine umfassende Sicht auf die IT-Umgebung ermöglichen. Die Pflege und Genauigkeit der CMDB sind von größter Bedeutung, da sie die Grundlage für viele andere ITIL-Prozesse bildet.

Alle Komponenten , die verwaltet werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können

Satz an Hilfsmitteln und Datenbanken zur Verwaltung der Configuration-Daten

Notfallplan zur Aufrechterhaltung des Betriebs

Continual Service Improvement. CSI ist der ITIL-Prozess der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services und Prozessen. Er basiert auf dem Deming-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) und zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz der IT-Services kontinuierlich zu steigern. CSI umfasst die Identifizierung und Priorisierung von Verbesserungsmöglichkeiten, die Planung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen sowie die Überprüfung und Anpassung dieser Maßnahmen. Es nutzt Metriken und KPI (Key Performance Indicators), um den Fortschritt zu messen und sicherzustellen, dass die Verbesserungen den Geschäftswert steigern. CSI ist ein fortlaufender Prozess, der eine Kultur der ständigen Verbesserung fördert und sicherstellt, dass die IT-Services den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht werden.

Critical Success Factor. Ein CSF ist ein notwendiger Umstand oder eine Bedingung, die erfüllt sein muss, damit ein Prozess, Projekt oder eine Organisation erfolgreich ist. In ITIL helfen CSFs dabei, den Fokus auf die wichtigsten Ziele und Aktivitäten zu lenken. Sie sind eng mit den Zielen und Strategien der Organisation verbunden und dienen als Leitfaden für die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. CSFs werden oft durch Key Performance Indicators (KPIs) unterstützt, die konkrete Messgrößen zur Überwachung des Fortschritts und der Leistung bieten. Durch die Identifikation und Überwachung von CSFs kann eine Organisation sicherstellen, dass sie ihre strategischen Ziele erreicht und kontinuierlich verbessert.

Demand Management zielt darauf ab, die Nachfrage nach IT-Services zu verstehen und zu beeinflussen. Es hilft dabei, die Ressourcen optimal zu nutzen und sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur in der Lage ist, die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Demand Management arbeitet eng mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass die Kapazitäten den aktuellen und zukünftigen Anforderungen entsprechen. Der Prozess umfasst die Analyse von Nutzungsmustern, die Prognose zukünftiger Nachfrage und die Implementierung von Strategien zur Nachfragebeeinflussung. Durch effektives Demand Management kann eine Organisation sicherstellen, dass ihre IT-Ressourcen effizient genutzt werden und Überlastungen oder Ressourcenverschwendung vermieden werden.

Disaster Recovery. DR bezieht sich auf die Strategien und Maßnahmen, die ergriffen werden, um die IT-Services nach einer Katastrophe wiederherzustellen. Es ist ein kritischer Bestandteil des IT Service Continuity Management und stellt sicher, dass das Geschäft schnell wieder funktionsfähig ist. Disaster Recovery-Pläne umfassen die Identifikation kritischer Systeme und Daten, die Erstellung von Backup- und Wiederherstellungsplänen sowie die Durchführung regelmäßiger Tests und Übungen. DR zielt darauf ab, die Ausfallzeit zu minimieren und die Auswirkungen von Katastrophen auf das Geschäft zu reduzieren. Es umfasst auch die Implementierung von Redundanzen und Failover-Mechanismen, um die Resilienz der IT-Infrastruktur zu erhöhen.

Ein Emergency Change ist eine Änderung, die so schnell wie möglich implementiert werden muss, um einen schwerwiegenden Vorfall zu verhindern oder zu beheben. Solche Änderungen erfordern oft ein vereinfachtes Verfahren zur Genehmigung. Emergency Changes werden in der Regel außerhalb des normalen Change Management-Prozesses behandelt, da sie sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Sie können durch kritische Vorfälle oder Sicherheitsbedrohungen ausgelöst werden und erfordern eine schnelle Reaktion, um den normalen Betrieb wiederherzustellen. Nach der Implementierung eines Emergency Changes wird oft eine nachträgliche Überprüfung durchgeführt, um die Auswirkungen zu bewerten und sicherzustellen, dass alle erforderlichen Dokumentationen aktualisiert werden.

Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist

Event Management ist der Prozess, der alle Ereignisse überwacht, die für das Management der IT-Infrastruktur und der IT-Services von Bedeutung sind. Ziel ist es, Störungen und Performanceprobleme frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Ein Event kann ein System- oder Benutzerbenachrichtigung sein, das auf eine Änderung des Status einer Komponente oder eines Services hinweist. Event Management umfasst die Kategorisierung und Priorisierung von Events sowie die Einleitung geeigneter Maßnahmen zur Problemlösung oder Eskalation. Durch die proaktive Überwachung und das Management von Events können potenzielle Probleme frühzeitig identifiziert und behoben werden, bevor sie zu schwerwiegenden Vorfällen führen.

Fault Tolerance ist die Fähigkeit eines IT-Systems, im Falle eines Fehlers weiter zu funktionieren. Dies wird durch redundante Komponenten und Systeme erreicht, die einen unterbrechungsfreien Betrieb gewährleisten. Fault Tolerance ist ein wichtiger Aspekt des Availability Management und zielt darauf ab, die Auswirkungen von Hardware- oder Softwarefehlern zu minimieren. Durch die Implementierung von redundanten Netzwerken, Servern und Speichersystemen kann die IT-Abteilung sicherstellen, dass der Betrieb auch bei einem Teilausfall fortgesetzt werden kann. Dies trägt zur Erhöhung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT-Services bei.

In ITIL bezeichnet eine Funktion eine spezialisierte Organisationseinheit, die bestimmte Arten von Arbeit und Verantwortung übernimmt. Funktionen sind darauf ausgelegt, spezialisierte Aktivitäten durchzuführen und bestimmte Ergebnisse zu erzielen. Beispiele für Funktionen in ITIL sind der Service Desk, das Technical Management, das Application Management und das IT Operations Management. Jede Funktion hat spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die zur Erreichung der Ziele des Service Management beitragen. Funktionen arbeiten oft eng mit anderen Funktionen und Prozessen zusammen, um sicherzustellen, dass IT-Services effizient und effektiv bereitgestellt werden.

Governance bezieht sich auf die Rahmenbedingungen und Richtlinien, die festlegen, wie IT-Services gesteuert und überwacht werden. Es stellt sicher, dass IT-Strategien und -Prozesse auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind. Governance umfasst die Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten, die Implementierung von Kontrollmechanismen und die Überwachung der Einhaltung von Richtlinien und Standards. Es zielt darauf ab, Transparenz und Verantwortlichkeit zu fördern und sicherzustellen, dass IT-Services den Anforderungen und Erwartungen der Stakeholder entsprechen. Effektive Governance trägt dazu bei, Risiken zu minimieren und die Leistung der IT-Services kontinuierlich zu verbessern.

Die Guiding Principles in ITIL sind grundlegende Empfehlungen, die eine Organisation bei der Einführung und Anpassung des Service Managements unterstützen. Sie bieten eine allgemeine Orientierung und helfen bei der Entscheidungsfindung. Die Guiding Principles von ITIL 4 umfassen: Fokus auf Wert, Starte dort, wo du bist, Fortschritt iterativ mit Feedback, Kollaboriere und fördere Transparenz, Denke und arbeite holistisch, Halte es einfach und praktisch und Optimiere und automatisiere. Diese Prinzipien helfen Organisationen, ihre Service-Management-Praktiken zu verbessern und an die spezifischen Bedürfnisse und Umstände anzupassen.

Hierarchic Escalation ist der Prozess, bei dem ein Vorfall oder Problem an eine höhere Managementebene weitergeleitet wird, wenn es nicht auf der aktuellen Ebene gelöst werden kann. Es hilft dabei, schnellere Entscheidungen und Lösungen zu finden, indem es die Aufmerksamkeit von Managern und Entscheidungsträgern auf kritische Probleme lenkt. Hierarchic Escalation wird oft verwendet, wenn zusätzliche Ressourcen oder Autorität erforderlich sind, um eine Lösung zu finden. Dieser Prozess stellt sicher, dass komplexe oder schwerwiegende Probleme nicht unbeachtet bleiben und schnell und effektiv adressiert werden.

Incident Management ist der Prozess, der sicherstellt, dass normale Serviceoperationen so schnell wie möglich wiederhergestellt werden und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden. Es behandelt alle Vorfälle, die zu Serviceunterbrechungen führen. Der Prozess umfasst die Erfassung und Klassifizierung von Vorfällen, die Untersuchung und Diagnose, die Eskalation (falls erforderlich) und die Lösung sowie die Schließung des Vorfalls. Incident Management zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es schnelle und effiziente Lösungen für Serviceunterbrechungen bietet. Durch die Verwendung von Tools wie Incident Management-Systemen können Vorfälle effektiv verwaltet und verfolgt werden.

Information Security Management. ISM ist der Prozess, der die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sicherstellt. Es umfasst Richtlinien, Verfahren und Maßnahmen, die darauf abzielen, IT-Assets vor Bedrohungen zu schützen. ISM ist ein zentraler Bestandteil des Service Managements und stellt sicher, dass Informationen und IT-Systeme vor unbefugtem Zugriff, Missbrauch, Verlust und Beschädigung geschützt sind. Der Prozess umfasst die Identifikation von Sicherheitsanforderungen, die Implementierung von Sicherheitskontrollen, die Überwachung von Sicherheitsvorfällen und die Durchführung von regelmäßigen Sicherheitsüberprüfungen und -audits. Ein effektives ISM trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden und Stakeholder in die IT-Services zu stärken.

IT Asset Management. ITAM umfasst alle Aktivitäten, die mit dem Erwerb, der Nutzung, Wartung und Entsorgung von IT-Assets verbunden sind. Ziel ist es, den Wert der IT-Assets zu maximieren und die Gesamtkosten der IT-Infrastruktur zu minimieren. ITAM stellt sicher, dass alle IT-Assets, einschließlich Hardware, Software und Lizenzen, effizient verwaltet werden. Der Prozess umfasst die Bestandsaufnahme von IT-Assets, die Überwachung ihrer Nutzung, die Verwaltung von Lizenzverträgen und die Planung von Ersatz- und Entsorgungsstrategien. Durch effektives ITAM können Unternehmen die Kosten kontrollieren, die Einhaltung von Lizenzvereinbarungen sicherstellen und die Lebensdauer ihrer IT-Assets optimieren.

ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services

Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident

Leiter des Störungsmanagements

Informationssicherheit

Ein Service, der für ein oder mehrere Kunden bereitgestellt wird, basiert auf dem Einsatz von Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden

Der Prozess, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können

Job Scheduling bezieht sich auf die Planung und Ausführung von automatisierten Aufgaben und Prozessen innerhalb der IT-Infrastruktur. Es sorgt dafür, dass regelmäßige und einmalige Aufgaben rechtzeitig und effizient durchgeführt werden. Job Scheduling umfasst die Erstellung von Zeitplänen für Batch-Jobs, das Überwachen der Ausführung und die Verwaltung von Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Aufgaben. Durch effektives Job Scheduling können IT-Abteilungen die Ressourcenauslastung optimieren, die Verarbeitungszeiten verkürzen und sicherstellen, dass wichtige Prozesse termingerecht abgeschlossen werden.

Knowledge Management ist der Prozess, der sicherstellt, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Es umfasst die Erfassung, Speicherung, Verteilung und Nutzung von Wissen innerhalb der Organisation. Knowledge Management hilft dabei, das kollektive Wissen der Organisation zu nutzen, um die Effizienz zu steigern, die Qualität der Services zu verbessern und die Problemlösungsfähigkeiten zu erweitern. Der Prozess umfasst die Erstellung und Pflege von Wissensdatenbanken, die Förderung des Wissensaustauschs und die Implementierung von Best Practices. Ein effektives Knowledge Management trägt dazu bei, die Lernkultur zu fördern und kontinuierliche Verbesserungen zu unterstützen.

Bekannter Störfall

Der Service Lifecycle in ITIL beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein IT-Service durchläuft, von der Strategie und dem Design über den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. Jede Phase hat spezifische Prozesse und Ziele, die dazu beitragen, den Service optimal zu verwalten. Der Service Lifecycle besteht aus fünf Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Diese Phasen sind miteinander verknüpft und unterstützen eine ganzheitliche Sicht auf das Management von IT-Services. Der Lifecycle-Ansatz hilft Organisationen, ihre Services systematisch zu planen, zu entwickeln, bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern.

Ein Major Incident ist ein besonders schwerwiegender Vorfall, der erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft hat. Solche Vorfälle erfordern eine sofortige Reaktion und oft eine Eskalation auf die höchste Managementebene. Major Incidents können kritische Geschäftsprozesse unterbrechen, erhebliche finanzielle Verluste verursachen und das Ansehen der Organisation schädigen. Der Prozess zur Handhabung von Major Incidents umfasst die schnelle Erkennung, die Mobilisierung von Ressourcen, die Kommunikation mit Stakeholdern und die Koordination von Wiederherstellungsmaßnahmen. Nach der Lösung eines Major Incidents wird oft eine Nachanalyse durchgeführt, um die Ursachen zu ermitteln und Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle zu definieren.

Schwerwiegender Störfall

Besprechung

Metrics sind Messgrößen, die verwendet werden, um die Leistung von IT-Services und -Prozessen zu überwachen und zu bewerten. Sie sind entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Service Levels. Metrics können quantitative Daten wie Antwortzeiten, Verfügbarkeit, Fehlerquoten und Kundenzufriedenheit umfassen. Sie helfen dabei, die Effektivität und Effizienz von IT-Services zu bewerten und die Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements) zu überwachen. Durch die regelmäßige Analyse von Metrics können Organisationen Trends erkennen, Probleme identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen.

Ein Normal Change ist eine geplante Änderung, die den standardisierten Change Management-Prozess durchläuft. Es handelt sich um Änderungen, die gut verstanden und dokumentiert sind und ein geringes Risiko darstellen. Normal Changes werden in der Regel im Rahmen regelmäßiger Wartungs- und Verbesserungsarbeiten durchgeführt. Der Prozess umfasst die Erfassung und Bewertung der Änderungsanforderung, die Genehmigung, die Planung und die Implementierung sowie die nachträgliche Überprüfung der Änderung. Durch die Standardisierung des Prozesses können Organisationen sicherstellen, dass Änderungen kontrolliert und effizient durchgeführt werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Eine Notification ist eine offizielle Benachrichtigung, die an relevante Stakeholder gesendet wird, um sie über wichtige Ereignisse oder Änderungen zu informieren. Notifications spielen eine wichtige Rolle im Incident und Problem Management, da sie sicherstellen, dass alle betroffenen Parteien über den Status und die Fortschritte informiert sind. Sie können auch im Rahmen des Change Managements verwendet werden, um Benutzer und IT-Personal über bevorstehende Änderungen und deren potenzielle Auswirkungen zu informieren. Durch die effektive Kommunikation von Notifications können Missverständnisse vermieden und die Transparenz und Zusammenarbeit verbessert werden.

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation, unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden, definiert die zu liefernden Waren oder Services und legt die Verwantwortlichkeiten fest

Einsatz eines externen Dienstleister für anfallende Aufgaben

Operational Level Agreement. Ein OLA ist eine Vereinbarung zwischen verschiedenen internen Supportgruppen einer Organisation, die die Verantwortlichkeiten und Leistungen festlegt, die zur Unterstützung eines IT-Services erforderlich sind. Im Gegensatz zu einem SLA, das zwischen einem Service Provider und einem Kunden abgeschlossen wird, regelt ein OLA die Beziehungen und Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Organisation. OLAs tragen dazu bei, die Zusammenarbeit und Koordination zwischen den verschiedenen internen Teams zu verbessern und sicherzustellen, dass die internen Supportleistungen die Anforderungen der SLAs erfüllen. Durch die klare Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen können OLAs dazu beitragen, die Servicequalität und -kontinuität zu gewährleisten.

Problem Management ist der Prozess, der darauf abzielt, die Ursachen von Vorfällen zu identifizieren und zu beseitigen, um deren Wiederauftreten zu verhindern. Es umfasst sowohl reaktive als auch proaktive Maßnahmen zur Problemlösung. Reaktives Problem Management befasst sich mit der Untersuchung und Lösung von Problemen, die durch Vorfälle ausgelöst wurden, während proaktives Problem Management darauf abzielt, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu verhindern, bevor sie sich auf die IT-Services auswirken. Der Prozess umfasst die Identifizierung und Klassifizierung von Problemen, die Ursachenermittlung (Root Cause Analysis), die Implementierung von Korrekturmaßnahmen und die Überwachung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen. Durch effektives Problem Management können Organisationen die Servicequalität verbessern und die Häufigkeit und Schwere von Vorfällen reduzieren.

Dokumentation eines Problems

Ein Prozess in ITIL ist eine strukturierte Menge von Aktivitäten, die darauf abzielen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Prozesse sind wiederholbar und messbar und spielen eine zentrale Rolle im Service Management. Jeder Prozess hat definierte Eingaben, Aktivitäten, Ausgaben und Rollen, die an der Durchführung beteiligt sind. Beispiele für ITIL-Prozesse sind Incident Management, Change Management, Problem Management und Service Level Management. Durch die Implementierung klar definierter Prozesse können Organisationen sicherstellen, dass IT-Services konsistent und effizient bereitgestellt werden. Prozesse helfen auch dabei, die Einhaltung von Richtlinien und Standards zu gewährleisten und die kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen.

Quality Management in ITIL stellt sicher, dass IT-Services den festgelegten Qualitätsstandards entsprechen. Es umfasst Aktivitäten wie Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Quality Management zielt darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, indem es sicherstellt, dass die IT-Services den Anforderungen und Erwartungen entsprechen. Der Prozess umfasst die Festlegung von Qualitätsstandards, die Durchführung regelmäßiger Überprüfungen und Audits sowie die Implementierung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Durch effektives Quality Management können Organisationen die Servicequalität kontinuierlich verbessern und die Einhaltung von Vorschriften und Standards sicherstellen.

Release and Deployment Management ist der Prozess, der dafür sorgt, dass neue oder geänderte Services in der Live-Umgebung bereitgestellt werden. Es umfasst die Planung, das Testen, die Freigabe und die Implementierung von Releases. Der Prozess stellt sicher, dass alle Aspekte eines Releases sorgfältig geplant und koordiniert werden, um Risiken zu minimieren und die Servicequalität zu gewährleisten. Release and Deployment Management umfasst auch die Schulung der Benutzer und die Bereitstellung von Support während und nach der Implementierung eines Releases. Durch die strukturierte und kontrollierte Einführung von Änderungen können Organisationen sicherstellen, dass neue Funktionen und Verbesserungen reibungslos und effizient in die Produktionsumgebung integriert werden.

Risk Management bezieht sich auf den Prozess der Identifizierung, Bewertung und Steuerung von Risiken, die die IT-Services und das Geschäft beeinträchtigen könnten. Ziel ist es, Risiken zu minimieren und ihre Auswirkungen zu kontrollieren. Der Prozess umfasst die Identifikation potenzieller Risiken, die Bewertung ihrer Wahrscheinlichkeit und ihrer potenziellen Auswirkungen sowie die Entwicklung von Strategien zur Risikominderung. Risk Management hilft Organisationen, fundierte Entscheidungen zu treffen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um potenzielle Bedrohungen zu minimieren. Durch die Implementierung eines systematischen Risk Management-Prozesses können Organisationen ihre Resilienz erhöhen und die Wahrscheinlichkeit und Auswirkungen von Störungen reduzieren.

Dokument, das die Ergebnisse oder andere Outputs eines Prozesses oder einer Aktivität enthält

Wiederherstellungsplan

Veröffentlichung

Der formale Antrag zur Durchführung eines Change

Prüfung

Ein Service Catalog ist eine strukturierte Dokumentation aller IT-Services, die für Kunden verfügbar sind. Es enthält Informationen über Servicebeschreibungen, Preise, SLAs und Bestellprozesse. Der Service Catalog dient als zentrale Informationsquelle für Kunden und IT-Personal und erleichtert die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services. Er ist in der Regel in zwei Bereiche unterteilt: den Business Service Catalog, der für Kunden relevante Informationen enthält, und den Technical Service Catalog, der technische Details und interne Informationen bereitstellt. Durch die Pflege eines aktuellen und umfassenden Service Catalogs können Organisationen die Transparenz und Zugänglichkeit ihrer IT-Services verbessern.

Service Design ist die Phase im Service Lifecycle, die sich mit der Gestaltung und Entwicklung neuer oder geänderter IT-Services befasst. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Services die Geschäftsanforderungen erfüllen und kosteneffizient sind. Der Prozess umfasst die Erstellung von Servicearchitekturen, die Entwicklung von Service Level Agreements (SLAs), die Planung von Kapazität und Verfügbarkeit sowie die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen. Service Design stellt sicher, dass alle Aspekte eines Services, einschließlich Menschen, Prozesse, Technologie und Informationen, sorgfältig geplant und integriert werden. Durch effektives Service Design können Organisationen sicherstellen, dass ihre IT-Services den Anforderungen entsprechen und einen hohen Mehrwert bieten.

Service Level Agreement. Ein SLA ist eine formale Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die die erwartete Servicequalität und die Verantwortlichkeiten beider Parteien definiert. Es dient als Grundlage für das Monitoring und Management der Serviceleistungen. Ein SLA enthält spezifische Leistungskennzahlen, wie Verfügbarkeit, Antwortzeiten und Supportzeiten, sowie die Konsequenzen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Standards. Durch die klare Definition von Erwartungen und Verantwortlichkeiten können SLAs dazu beitragen, Missverständnisse zu vermeiden und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Sie sind ein wesentliches Instrument im Service Level Management und helfen dabei, die Servicequalität kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.

Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschliesslich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind

Dienstleister

Serviceanfrage

Automatische Systemüberwachung

Service Management ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Verwaltung von IT-Services, der sicherstellt, dass die IT-Infrastruktur und -Services die Geschäftsanforderungen unterstützen und verbessern. Es umfasst eine Vielzahl von Prozessen, Funktionen und Rollen, die zusammenarbeiten, um IT-Services effektiv zu planen, zu liefern, zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. Service Management zielt darauf ab, die Qualität und Effizienz der IT-Services zu maximieren und sicherzustellen, dass sie den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Durch die Implementierung bewährter Praktiken und Standards können Organisationen die Servicequalität verbessern, die Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.

Eine Service Request ist eine formale Anfrage eines Benutzers für Informationen, Beratung oder Zugang zu einem IT-Service. Es handelt sich oft um Routineanforderungen, die im Rahmen des Request Fulfillment Prozesses bearbeitet werden. Beispiele für Service Requests sind Passwortänderungen, Softwareinstallationen oder die Bereitstellung von neuen Benutzerkonten. Der Prozess umfasst die Erfassung, Klassifizierung, Bearbeitung und Erfüllung der Anfrage. Durch die effiziente Bearbeitung von Service Requests können IT-Abteilungen die Benutzerzufriedenheit verbessern und sicherstellen, dass die Anforderungen der Benutzer schnell und effektiv erfüllt werden.

Technical Management ist eine Funktion in ITIL, die für das Management und die Wartung der IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Sie stellt sicher, dass die technischen Ressourcen effizient genutzt werden und unterstützt andere ITIL-Prozesse durch die Bereitstellung von technischem Fachwissen und Support. Technical Management umfasst die Verwaltung von Netzwerken, Servern, Datenbanken und anderen technischen Komponenten sowie die Implementierung von Best Practices für Betrieb und Wartung. Durch die Bereitstellung von technischem Support und die Überwachung der IT-Infrastruktur kann Technical Management dazu beitragen, die Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der IT-Services zu gewährleisten.

Zustandsänderung, die mit dem Übergang eines IT Service oder eines anderen Configuration Item von einem Lebenszyklusstatus in den nächsten einhergeht

Ein Third Party Supplier ist ein externer Anbieter, der Dienstleistungen oder Produkte liefert, die Teil der IT-Services einer Organisation sind. Das Management von Third Party Suppliers ist ein wichtiger Aspekt des Supplier Management Prozesses. Dieser Prozess umfasst die Auswahl, Bewertung und Verwaltung von Lieferanten sowie die Verhandlung und Überwachung von Verträgen. Durch die effektive Zusammenarbeit mit Third Party Suppliers können Organisationen sicherstellen, dass die gelieferten Produkte und Dienstleistungen den Qualitäts- und Leistungsanforderungen entsprechen. Supplier Management trägt dazu bei, die Risiken zu minimieren und die Leistung der Lieferanten kontinuierlich zu verbessern.

Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei, die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Services für einen Kunden unterstützen

Benutzer

Underpinning Contract. Ein UC ist ein Vertrag zwischen einem IT-Serviceprovider und einem Drittanbieter, der die Dienstleistungen und Leistungen beschreibt, die zur Unterstützung eines IT-Services erforderlich sind. Es ist eine Ergänzung zu internen OLAs und SLAs und stellt sicher, dass die externen Dienstleistungen und Lieferungen die Anforderungen der Organisation erfüllen. Der UC enthält spezifische Leistungskennzahlen, Verantwortlichkeiten und Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Vereinbarungen. Durch die Verwaltung von UCs können Organisationen sicherstellen, dass die externen Lieferanten ihre Verpflichtungen erfüllen und die IT-Services kontinuierlich unterstützt werden.

Die Value Chain in ITIL beschreibt die Reihe von Aktivitäten, die zur Erstellung und Bereitstellung eines IT-Services erforderlich sind. Sie umfasst die gesamte Prozesskette von der Planung bis zur Auslieferung und stellt sicher, dass jeder Schritt Mehrwert schafft. Die Value Chain hilft dabei, die Interdependenzen und Synergien zwischen den verschiedenen Prozessen und Funktionen zu verstehen und zu optimieren. Durch die Analyse und Optimierung der Value Chain können Organisationen die Effizienz steigern, die Kosten senken und die Qualität der IT-Services verbessern.

Behelfslösung

Ein Workaround ist eine vorübergehende Lösung, die verwendet wird, um ein Problem oder einen Vorfall zu umgehen, bis eine dauerhafte Lösung gefunden wird. Workarounds sind ein wichtiger Bestandteil des Incident und Problem Managements, da sie dazu beitragen, die Auswirkungen von Vorfällen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. Ein Workaround kann eine manuelle Prozedur oder eine technische Lösung sein, die es ermöglicht, den normalen Betrieb fortzusetzen, während das zugrunde liegende Problem weiter untersucht und behoben wird. Durch die Dokumentation und Überwachung von Workarounds können IT-Abteilungen sicherstellen, dass sie schnell und effektiv auf Vorfälle reagieren können.

Zero Downtime ist ein Ziel im Availability Management, das darauf abzielt, IT-Services ohne jegliche Unterbrechungen bereitzustellen. Dies wird durch robuste Designprinzipien und redundante Systeme erreicht, die einen kontinuierlichen Betrieb gewährleisten. Zero Downtime erfordert eine sorgfältige Planung und Implementierung von Hochverfügbarkeitslösungen, Failover-Mechanismen und regelmäßigen Tests und Übungen. Durch die Minimierung oder vollständige Beseitigung von Ausfallzeiten können Organisationen die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit ihrer IT-Services maximieren und die Zufriedenheit der Benutzer verbessern.